Nuorille suunnatun verkkotyön foorumin eli Nusuvefon Botti-webinaarissa 17.2.2021 keskusteltiin chatboteista ja tekoälyn etiikasta. ”Tekoäly tarjoaa uusia mahdollisuuksia, mutta millaisia kysymyksiä chatbottien kehittäjien kannattaisi ottaa huomioon?” Lue lisää aiheesta Koordinaatin sivuilta oheisen linkin kautta Tekoälyn käyttäminen edellyttää myös eettistä pohdintaa | Koordinaatti
Allekirjoittanut piti webinaarissa puheenvuoron chatbottien osallistavan kehittämisen näkökulmista. Puheenvuorossa nostin esille omani ja Milla Porkan viime syksynä valmistuneiden yamk-opinnäytetöiden tuloksia. Opinnäytetöissä tutkittiin, millaisia vahvuuksia ja mahdollisuuksia sekä haasteita ja uhkia chatbotteihin liittyy. Lisäksi omassa opinnäytetyössäni on esitelty, kuinka osallistavaa kehittämistä voidaan hyödyntää chatbottien kehittämistyössä. Chatbottien kehittämisessä osallisuuden ja osallistumisen kokemukset ovat oleellisessa osassa mahdollisimman laadukkaan ja käyttäjälähtöisen kokonaisuuden takaamiseksi.
Chatbottien käytöllä on mahdotonta vastata kaikkiin nuorten tiedon- ja tuentarpeisiin, mutta niiden avulla voidaan tuoda lisäarvoa ohjaustyöhön. Kehitettävät palvelut tulee nähdä sen mukaan, mitä nuori kokee tärkeäksi. Nuorella tulee olla mahdollisuus itse vaikuttaa, missä, miten ja milloin hän palvelua haluaa saada.
Chatbottien käyttö voi mahdollistaa nuorten yksilöllisten tarpeiden tukemisen, mutta samalla haastaa nuorten kanssa työskenteleviä vastaamaan näihin monipuolisiin tarpeisiin. Näin ollen chatbottien kehittäminen vaatii toimijoilta hyvää kohderyhmätuntemusta.
Digitaalisten palveluiden, kuten chatbottien, huolellisella suunnittelulla ja rakentamisella huomioidaan entistä tarkemmin nuorten tarpeet verkkopalveluiden käytettävyyden suhteen. Paremmalla käytettävyydellä ja valtakunnallisella saavutettavuudella voidaan helpottaa nuorten arkea ja tarjota tietoa selkeämmissä osissa. On hyvä muistaa, että teknologian kehittyessä nopeaa tahtia, myös kynnys kokeilla voi kasvaa. Toimijoita halutaankin rohkaista kokeilukulttuuriin, tekemään nopeita testauksia ja hankkimaan kokemuksia chatbottien kehittämisestä.
Lähdetään siis uteliaasti kokeilemaan, eikä keskitytä tekemään mahdollisimman valmista ratkaisua heti. Virheiden tekemistäkään ei tule pelätä, sillä tänä päivänä tehty teknologinen ratkaisu vaatii kehitystyötä osakseen myös tulevaisuudessa.
Moni chatbottien haasteista liittyy eettisiin näkökulmiin tai ylimitoitettuihin odotuksiin, kun taas mahdollisuuksina nähdään esimerkiksi läpinäkyvän, saavutettavan, avoimen ja luotettavan tiedon tarjoaminen. Chatboteilla voidaan tuoda lisäarvoa ohjaustyöhön, mutta samaan aikaan haasteena on saada välitettyä tunteita ja luottamuksen ilmapiiriä.
Luottamuksellisen suhteen saavuttaminen chatbot-keskusteluissa voi edesauttaa nuoren siirtymistä kasvokkaisiin palveluihin varsinkin tilanteissa, joissa nuori ei ole halunnut tai pystynyt asioimaan kyseisissä palveluissa.
Voidaankin todeta, että nuorisotyön kentällä digitaaliseen ohjaukseen käytettävät menetelmät ovat monipuolisia ja chatbotille ohjauksellisena työmuotona koetaan olevan tarvetta.
Chatbottien käyttämisellä voidaan mahdollistaa myös ennakkoluuloista vapaampaa nuorten kohtaamista. Yhteisessä kehittämistyössä mukana on useita eri tahoja ja näin ollen myös chatbotin sisältö muodostuu eri asenteista ja arvoista. Rakennettaessa chatbotteja osallistavin keinoin voidaan siis vaikuttaa asenneneutraaliuteen, mutta tämä on huomioitava koko kehittämisprosessin ajan ja samalla pyrkiä välttämään tahatonta ennakkoluulojen rakentamista chatbottien sisältöihin.
Osallistava kehittämisprosessi voidaan nähdä myös yhteisöllisenä oppimisprosessina, joka perustuu osallistujien motivaatioon sekä sen tukemiseen ja ylläpitoon. Monipuolisella osallisuudella voidaan määritellä kehitettävälle asialle reunaehdot. Määrittelemällä tarkasti, mitä palvelua asiakkaalle tarjotaan, voidaan valita omaan kehittämistarpeeseen parhaiten vastaava chatbot-tekniikka. Tekniikan valinnassa on suositeltavaa tehdä testausta ja kysyä ideoita muilta chatbottien kehittäjiltä mielenkiintoisista ratkaisuista ja toteutuksista. Ei ole vain yhtä oikeaa vaihtoehtoa.
Teknologiset ratkaisut ovat tulleet entistä lähemmäksi käyttäjiä, jolloin jokaisella on yhtäläinen mahdollisuus lähteä kehittämään digitaalisia palveluita. Alkuun pääsemiseen ei vaadita yletöntä pääomaa. Saatavilla on myös maksuttomia teknisiä alustoja, eikä valmiiden chatbot-alustojen käyttämiseen tarvita erityistä ohjelmointiosaamista. Chatbotin rakennetta ja vuorovaikutuksen kuvaamista voidaan hahmottaa erilaisin vuokaavioin ja rakennepoluin.
Yhtenä toimivana ratkaisuna chatbotin käsikirjoituksien osallistavaan tekemiseen on koettu pilvipalvelussa toimiva yhteiskäyttöinen dokumentti. Ennen tekniselle alustalle lisäämistä tehdään kaikki sanoitukset ja kommentoinnit yhteiseen dokumenttiin. Tällä turvataan myös se, ettei tekniikkaa vaihtaessa kaikki tieto ole tallennettu pelkästään chatbottiin, vaan käsikirjoitukset voidaan tarvittaessa lisätä toiseen tekniikkaan. Chatbottien suunnittelutyössä organisaatioiden on tärkeää paneutua asiakasymmärryksen lisäämiseen sekä palvelutarpeiden selvitykseen. Kehittämisen tueksi tarvitaan koulutusta, jotta palveluiden sisällöt pystytään rakentamaan alan ammattilaisten osaamista hyödyntäen. Näin palvelujen laatu ja ammatillisuus säilyvät, eikä kehittämistä ulkoisteta pelkästään teknologiayrityksille. Nuorisoalan substanssiosaamisella turvataan palveluiden nuorisotyölliset lähtökohdat.
Toimijoiden oman osaamisen kehittäminen on myös resurssiviisas ratkaisu. Työyhteisön perusvalmiuksien hankkimista voidaan lähteä kerryttämään järjestämällä esimerkiksi kehittämispajoja tai yhteisluentoja ja jatkaa näiden jälkeen kehittämistä oman väen kesken.
Nuorten osallistaminen mahdollisimman varhaisessa vaiheessa on erittäin tärkeää, jotta chatbotin sisällöstä tulee mahdollisimman tarpeita vastaava. On pyrittävä välttämään palveluiden kehittämistä nuorille ja ennemminkin keskittyä kehittämään niitä heidän kanssaan.
Chatbottien osallistavaan kehittämisprosessiin sopii erityisen hyvin iteratiivinen kehittämismalli, missä chatbotteja kehitetään kokeilemalla, arvioimalla ja jatkokehittämällä niitä lisääntyneen tiedon mukaisesti.
Chatbottien kehittämisprosessi on jatkuvaa työtä. Kehittämistoimenpiteisiin ei tule lähteä vain uuden teknologian käyttöönoton takia. Tärkeämpää on palveluiden kehittäminen yhteisen päämäärän eteen. Chatbottien kehittäjiltä vaaditaan uteliasta ja oppivaa mieltä ja myös armollisuutta itseään kohtaan.
Nuorten tarpeiden ennakoitavuus voi olla haastavaa, mutta chatbotteihin ja anonyymeihin digitaalisiin palveluihin kertyvien lokitietojen kautta asiaan voidaan saada suuntaa antavaa tietoa. Tietoa voidaan kerätä jo kehittämisvaiheessa ja samalla, kun palveluita testataan. Chatbotteja ja anonyymeja palveluita voidaan käyttää myös tiedolla johtamisen välineenä ja ne auttavat hahmottamaan trendejä sekä kertovat asioita, joihin palveluiden tulisi todellisuudessa vastata.
Morko, M. 2020. Chatbotit ja digitaalinen ohjaustyö – Asiantuntijoiden näkemyksiä osallistavaan kehittämiseen http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112724726
Porkka, M. 2020. Botit botteina – Chatbot digitaalisen nuorten tieto- ja neuvontatyön välineenä http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020112023461
Opinnäytetöiden tutkimusaineisto on koottu 25.5.2020 pidetyssä What The Bot? -verkkopaneelissa, joka on kuultavissa osoitteessa www.po1nt.fi/verkkopaneeli
Lisätietoja:
Miina Morko
miina.morko@sakky.fi
044 785 3036
